营商环境 | 上海奉贤报-打造政务服务标准化“奉贤模式”

  


    近日,经国标委专家小组一天的现场评估验收在没有参考先例的情况下,奉贤如何拿下高分?“写我所做,做我所写”,按照这一理念,区行政服务中心探索编制了《奉贤区行政服务标准体系》。“共有标准432项,构建了集,由区行政服务中心承担的国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目,经过3年创建,以95分的高分顺利通过,成为上海市第一家通过国家级标准化试点验收的行政服务中心。审批服务、工作规范、协调代办、信息建设、效能监察“五位一体"的政务服务标准化体系。”区行政服务中心主任汤剧华介绍,其中自订标准有348项,就是要凸显奉贤的“元素”,打造政务服务标准化"奉贤模式”。

    在没有参考先例的情况下,奉贤如何拿下高分?“写我所做,做我所写”,按照这一理念,区行政服务中心探索编制了《奉贤区行政服务标准体系》。“共有标准432项,构建了集审批服务、工作规范、协调代办、信息建设、效能监察“五位一体"的政务服务标准化体系。”区行政服务中心主任汤剧华介绍,其中自订标准有348项,就是要凸显奉贤的“元素”,打造政务服务标准化"奉贤模式”。


从“门口”到“窗口”和“村口

    看着现在井然有序的不动产交易大厅,作为交易大厅内税务奉贤分局三所的负责人,鉴学伟深知,以前这里天天人满为患,而现在人流量没少,办事效率却提高了。这样的改变,源于今年7月1日税务办事窗口实行的一窗通办。

    以前老百姓办事要按照拆迁、企业等分类的窗口进行办理。“拆迁可能要办理半小时,一手房买卖5分钟就好了。”鉴学伟介绍,这样员工工作量不同,也引起个别窗口排队等候时间长。如今,前台的12个窗口变为“全科医生",要求所有工作人员会办理所有业务后,老百姓平均等待的时间变少了。

    “我打算开办一个餐厅,没想到只跑了一个窗口,就拿到了营业执照、公章和发票。”从事餐饮行业的汪先生感慨万分。放在过去,开办一个企业要到企业登记、税务发票领取等6个窗口,取6次号,等待22天才能完成。

    今年年初,作为全市首批4家试点单位之一,区行政服务中心企业服务大厅实现开办企业“一窗通”,企业开办时间由原来的22天压缩到2天,真正实现全程跑一次。申请人通过开办企业“一窗通"服务平台实现一表填写、一次提交数据,各部门数据同步采集、业务同步办理、结果实时共享的并联办理流程。相比改革前的7个环节22天,现在通过“一窗通"2天内实现企业营业执照、公章、CA法人证书、税控盘、发票五大件在同一窗口发放。

    刀刃向内的改革,让奉贤区不断刷新着营商环境的质量。早在2013年,奉贤就做到“四个率先",发布产业项目182天流程图。2015年,新启用的行政服务中心,集合全区30家单位、43个部门的行政资源,实现行政审批服务一门式办理。

    如今,从“一门式”走向“一窗式”后,不少市民发现服务还延伸到了家门口,解决服务群众“最后一公里”问题。

   “镇上的园区帮我们办好了营业执照,我们只要走几百米去取就行了。”来自四团企业的获得感,源于中心推出的“一网通办”及已建立的三级代办服务网络。"现在到中心办事也快,以前是客户催我们,现在是我们催他们快来领。”四团三港经济发展有限公司办证人员邵女士深有感触。如今,中心已建起区、镇(开发区)、园区三级代办服务网络,共计1个代办中心13个代办小组和67名代办员。设置代办专窗,根据项目实际和企业需求,重要建设项目由“中心"直接代办,全力当好“店小二”角色,兑现"一诺千金、代办服务”的奉贤承诺。

    线上功夫还让服务延伸到了8小时之外。2018年初,奉贤区在全市率先推出24小时政务自助终端机,无需跑到窗口,通过刷身份证,市民能查询办理社保、纳税、公积金、住房、交通、医保等1041项自建项目,目前在各镇、商场、银行、村布局了30台。


连续三年现场群众满意度100%

  “本以为要驻扎几天的,没想到一天就办好了。”前不久,来自宁波的一封表扬信,谈及产业服务大厅水务窗口徐波的服务,感慨万分。

   “4月4日办理,4月25日办结。“能赶在4月30日之前办结居住证积分,市民仇女士通过“12345”市民服务热线来电,对人才服务大厅的窗口人员张杜辉感怀于心。

   “80后”的徐波与张杜辉都是行政服务中心建成后的第一批”老兵”,谈及表扬,他们的反应出奇一致,“这是份内的事。我们要做的就是耐心解释如何填表格,允许容缺件的,有些材料让他们事后补,取件也叮嘱好他们可以自取或者快递。“说话间,他们的眼神甚至没有移开手头的材料。

    在底楼的医保中心窗口,活跃着一群“女将”,她们不仅精通业务,成为窗口"全科医生”,还主动下沉村居,将服务送到基层。今年3月还被中华全国妇女联合会授予“全国巾帼文明岗”荣誉称号。

    正是这样的窗口一线人员,擦亮了“奉贤服务”的品牌。201 5年5月新行政服务中心正式启动以来,现场群众满意度始终保持在100%,非常满意率稳步上升达到98%以上;第三方测评机构开展满意度电话评议,企业群众反馈满意度平均达到98%以上。而投诉率稳步下降,这些都源于一线人员对于标准的内化于心,外化于行。

    编制《行政服务标准化建设创新研究与实务》,发放到每位中心及窗口工作人员手中,号召全体人员学标准、用标准、议标准。2018年开展“五个一”标准化建设系列活动,通过“口号征集”“知识竞赛”“主题征文”“问卷调研”“服务演示”进一步增强标准化意识、提高标准化认识。2019年开展"窗口服务标准化争创活动”,围绕服务环境、服务技能、服务形象、服务礼仪、服务用语五大标准化要求进行争创活动。

    同时,区行政服务中心将执行标准情况挂钩窗口绩效考核,根据季度绩效考核成绩,每季度开展流动红旗窗口评比活动,并将执行标准情况纳入群众评议范围,不定期组织人员对群众反映强烈的突出问题,针对标准进行对照检查,督促相关责任部门迅速加以整改。


记者后记:作为服务型政府建设的重要载体,标准化建设是中心优化营商环境的体现,标准化建设的出发点和落脚点都是为了服务百姓。从“一门式"走向“一窗式"再到“家门口”,中心在审批事项、人员素质、信息化建设上多点开花,向内用严苛的标准,换来对外百姓的便利。越来越高的满意度,越来越少的投诉量证明,“脸难看”已成为过去式,“排长队”也不断缓解,中心正在成为一个温馨的市民之家、企业之家和政务之家。

                                                                                                                         

信息来源:奉贤报







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