一、基本情况

奉贤区充分运用互联网思维，依托PC端和综合政务自助终端（简称“自助终端”），深耕“24小时不打烊”政务自助服务，开拓“两端融合”政务服务模式，为进一步打响“一网通办”政务服务品牌贡献新智慧。

二、主要工作举措

（一）创新融合，打造更智能的线下服务

1.多功能覆盖，让用户“轻松办”。将“一网通办”PC端“我要问”“我要办”“我的档案”“我要开证明”等功能融合进自助终端，并探索接入相对简单、业务量大的高频事项（如个体养老金医保金、公积金等）。目前，自助终端已归集包括个人办事、法人办事、公共服务等在内共计1050项事项，从需求侧解决企业群众政务办事中的“急、难、繁”。

2.信息同步，让办事“可接续”。奉贤区以用户为中心，创新推动“两端融合”，努力实现PC端、自助终端“数据同源”“服务统一”“线上线下协同”，保障用户在不同场景、不同终端内的信息同步。用户可以在自助终端上调用“一网通办”PC端所有办事记录和信息，突破时间和空间的限制，实现咨询问答、填写信息等无缝衔接。办事信息实现“可接续”，政务服务才能“全天候”。

（二）细致服务，提供更有温度的个性化体验

1.定位小程序，让用户少跑路“就近办”。目前，全区已累计投放终端机65台，形成区、街镇、村居三级体系覆盖。按照“精准调研、压茬投放、逐步推进”的方式，探索在园区、商场、地铁站等人流密集场所按需投放，打造全区15分钟政务便民服务圈。同时，为方便办事人员寻找附近的自助终端，开发一款定位小程序“奉贤自助终端网点”（可扫描终端机上二维码或者直接在微信小程序中搜索），实时查询到附近的自助终端机位置及当前使用情况。

2.优化流程和智能引导结合，用户办事“千人千面”。分析企业群众的办事习惯，对政务服务事项进行最小颗粒度梳理，设计“最多问一次”智能导引。准确识别企业群众咨询内容，匹配已构建的最小颗粒度事项场景，通过办事问答、场景引导、审核要点等步骤，对办事人进行递进式引导，回答好“找哪个部门办理、要哪些材料、材料格式什么样、需要走哪些流程、流程怎么走”等长期困扰办事人的问题。实现一次咨询即可获得专属个性化的办事材料清单，落实政务服务“千人千面”。

3.视频预审，让政务服务更有温度。全市率先开通自助终端“视频预审”功能，用户办证过程中无需到实体办事窗口排队等待，只要在自助终端上接通在线服务人员，即可享受预审问题实时视频指导。

4.证照打印，让办事更加便捷。依托电子证照库，全市首创自助终端“证照打印”功能，让用户办事效率更上一层楼。已实现“排水许可证补办”通过自助终端打印，办事人只需手指点一点、刷身份证、插入企业ukey，一分钟就可实现证照补办、现场拿证。

三、取得成效

1.抓牢线下实体距离，让“一网通办”深入人心。以“一网通办”PC端为依托，通过智能引导、智能问答、场景服务等手段，全面整合服务内容、优化服务流程、创新服务模式，引导企业群众接触“一网通办”的能力、感受“一网通办”的便利，增强认同感。

2.创新服务，“24小时不打烊”提高线下温度。首创“24小时不打烊”政务服务窗口，将“找政府，不找部门”的整体政府理念拓展为“找一个终端，不找多个终端”的服务宗旨，形成 “网上办事为主、终端办事为辅、实体大厅为补”“全时段零等待、全区域就近办”的奉贤政务服务特色。