“业委会选出来的第一件事，就是把门岗的道闸换掉。原来的道闸电脑全坏了，根本不起作用。”说话的是奉贤西渡街道巨龙台湾城小区业委会主任薛萍。她所在的小区建于1995年，有1200余户居民，6万余平方米建筑面积。五年前，这里门岗形同虚设，车辆随意进出、乱停乱放，居民投诉不断。五年后，物业响应率提升至95%，投诉量下降71%，居民满意度达92%。

  改变是如何发生的？答案并非一笔专项资金或一项大型工程，而是一套贯穿始终的“协商”机制。

  2021年7月，新一届业委会终于成立。上任后的第一项行动，是自费更换了已瘫痪多年的道闸。道闸更新后，业委会督促原物业公司改善卫生、门岗等基础服务。但原物业合同将于当年12月到期，且物业费虽已从每平方米0.26元上调至0.48元，服务质量反而下滑。更换物业公司，成为破局的必然选择。

先托管、后聘用

成本账公开

  新业委会并未草率决策。他们多次走访周边的五六个小区，实地考察物业服务口碑，并赴大至物业总部与负责人反复沟通。“去了他们总部，跟任总谈了很多次。其实对于我们当时四毛八的价钱，他们根本没办法接。”业委会主任薛萍告诉记者，由于价格无法覆盖成本，在多方协商下，决定采用临时“托管”模式，由大至物业先行入场，将基础服务运转起来，让居民切身感受到变化，再商议正式合作。

  “托管”模式就好像见习期，对物业公司来说，难以实现盈利。西渡街道临江社区党总支书记、居委会主任茅秀娟告诉记者，“随着卫生、道闸、门岗各方面逐步规范，让老百姓看到小区在改变、服务在提升。”第一年，大至物业亏损近20万，物业经理选择将账目公开——逐项列明人员成本、能耗成本、税费等支出，同时公示物业费、停车费等公共收入，通过成本透明，提出了合理调价的诉求。

  2022年，小区启动旧房改造。居民普遍担忧：硬件翻新了，如果服务依然滞后，岂非回到原点？这一顾虑，反而凝聚了提升服务质量的共识，协商由此展开。征询工作历经两三轮，耗时数月。

  “召开沟通会、协调会，把账目摊开，让居民了解物业成本的构成。只有大家理解了这笔账，才会逐渐接受。这一步走得相当艰难，历时很长。”茅秀娟介绍，按照“质价相符”的指导标准，对应服务水平的物业费应为每平方米0.8元，但小区老年居民较多，认为涨幅过大，不愿接受。经过居委会、业委会、物业“三位一体”反复沟通，并多次召集居民代表协商，最终将物业费确定为每平方米0.7元。价格虽达成一致，新标准的执行起始时间又经历了两轮征询方才通过。2023年7月1日，调整后的物业费正式实施。

从月亮湖改造到共享车位

用实事积累信任

  作为老旧小区，并无地下停车场，巨龙台湾城小区内部车辆管理混乱，面对停车位不足，部分居民已享有数十年的“回家即停”便利，对改为共享车位抵触强烈。“现在停车位整齐划一，车道宽敞，真的值得。”小区居民陈志敏告诉记者，月亮湖是开发商原先建造的一片死水湖，因形似月亮而得名，由于长期缺乏治理，湖水发臭浑浊，夏天很招蚊子，又因月亮湖占据道路中央，导致通行车辆经常发生碰擦、拥堵。居民当时一致反映，这个月亮湖一定要填掉。

  月亮湖被填平后，改建为停车位和通行通道。居民尝到了改变的甜头，信任开始松动。趁势推动共享车位改革，条件逐渐成熟。“我们征询了好几次。电车车主反映没有地方充电，我们就引入公共充电桩，并为临时停车专门预留位置。消除了后顾之忧，大家才慢慢接受。现在居民普遍认为，共享车位比固定车位好很多，矛盾大幅减少。”茅秀娟说。如今，小区内共享充电桩已经投用，居民不再为电动车充电发愁；新建的活动室和凉亭，更是成为大家散步、休憩的好去处。

用协商

把一件件事变成信任

  明明是个人手机，却渐渐成为全小区的“投诉热线”。“我们在公开平台上的投诉很少，但居委会和我个人手机上收到的投诉很多。居民遇到任何问题，都会直接反映到我这里。我马上转发到‘三位一体’工作群，问题立刻得到解决。”薛萍说。

  快速响应、闭环处置，将矛盾化解在萌芽状态。信任，就是在这一次次小事中逐步建立。如今，很多常年不住在小区的、将房屋出租的业主，都主动打电话来询问如何缴纳物业费。

  旧改带来的不仅是硬件更新。据了解，小区物业费收缴率从45%提升至87%，废弃的老水泵房变身共享空间，共享充电桩、活动室、凉亭一应俱全。从门岗失管到租户主动缴费，从臭水塘到停车场，老旧小区并非“无解”，只要搭好协商平台，有事多商量，把事情商量好，再难啃的骨头也能一点一点啃下来。

作者：袁雪峰